Support
Das Opencaching-Supportteam ist zuständig für das Cachemeldesystem sowie den Posteingang via kontakt@opencaching.de.
Der Support von Opencaching.de ist für ein zeitnahes, professionelles und zuverlässiges Arbeiten bekannt. Das ist vor allem den „alten Hasen“ zu verdanken, die in der Vergangenheit immer souverän agierten und sich so ein breites Wissen in diesem Bereich aneigneten. Neue Supportmitarbeiter werden sorgfältig geschult.
Cachemeldesystem
Wenn ein Cache über die Cachemeldefunktion an das Opencaching-Team gemeldet wurde, überprüft ein Supportmitarbeiter die Meldung. Bei Mehrfachlistings werden auch Beschreibungen auf anderen Geocaching-Plattformen gesichtet. Je nach Sachlage stehen dann unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung:
- Besitzer anschreiben (kann auch zu den folgenden Aktionen parallel geschehen)
- Cache aktiveren (kann gesucht werden) + Bemerkung im Listing
- Cache deaktiveren + Bemerkung im Listing
- Cache deaktiveren + Bemerkung im Listing mit Fristsetzung (in der Regel 4 Wochen) bis zur Archivierung
- Cache archivieren + Bemerkung im Listing
- Cache sperren + Bemerkung im Listing
- Cache sperren und verstecken + Bemerkung im Listing
Oft wird auch noch der Cachemelder über die erfolgten Schritte mit einer kurzen Mail informiert. Zur Vereinfachung werden bei den Bemerkungen Textbausteine genutzt.
Das Supportteam hat keine Möglichkeiten, um das Listing zu verändern; lediglich der Status des Caches kann geändert werden.
Posteingang
Der Posteingang wird über ein Ticketsystem verwaltet. Jede eintreffende Anfrage wird mit einer Vorgangsnummer versehen und dadurch in ein so genanntes Ticket umgewandelt.
Alle Supportmitarbeiter sehen die Warteschlange mit offenen Tickets und jeder Supporter kann die Anfragen, die er sich zutraut, bearbeiten. Besonders angenehm am Ticketsystem ist, dass hier die Antworten der Benutzer direkt dem jeweiligen Ticket zugeordnet werden und somit der Verlauf eines Vorganges im Zusammenhang bleibt. Dazu ermöglicht das Ticketsystem auch gegenseitige Hilfe im Team. So können durch weitere Teammitglieder interne Anmerkungen zu den einzelnen Vorgängen gemacht werden. Somit profitieren nicht nur die Anfragesteller von diesem System, sondern auch neue Teammitglieder erhalten von den alten Hasen so manch brauchbaren Tipp für die Arbeit im Support.
Der größte Teil der Anfragen hier befasst sich mit der Registrierung/Anmeldung; meistens ist es die fehlende E-Mail mit dem Aktivierungscode, die mal wieder im Spamordner gelandet ist oder auch ein "Vertipper" in der Mail-Adresse.
Weitere Anfragen beziehen sich z. B. auf versehentlich gefundene Caches zu denen der Finder nun Fragen hat, Beschwerden von Jagdpächtern, Gemeinden oder Einzelpersonen zu Geocaches die auf Privatgrund und/oder in schützenswerter Umgebung liegen sowie allgemeine Anfragen rund um das Thema Geocaching.
Gerade beim Umgang mit Behörden ist Fingerspitzengefühl gefragt; bei Informationsanfragen muss der bearbeitende Supporter gut erklären können.
Detektivische Arbeit ist nötig wenn eine Anfrage kommt, da ein Cache „auf einer privaten Wiese irgendwo bei Ort XY“ liegt oder die Enkelkinder einen Cache „da im Wald bei XY“ gefunden haben. Dann ist ersteinmal genau zu ermitteln, um welchen Cache es sich handelt. Hier kommt es auch immer wieder einmal vor, dass der Opencaching-Support sich um auf Geocaching.com gelistete Caches kümmert. Hier wird dann entweder Kontakt zum Besitzer hergestellt oder Geocaching.com direkt informiert.
Das Opencaching-Team ist immer bemüht, in Kontakt mit den Anfragestellern und den betroffenen Cachebesitzern zu treten. Oftmals lassen sich Probleme so einfach lösen, ohne dass der Cache deaktiviert, archiviert oder gar gesperrt werden muss.
Weitergabe von privaten Daten
Grundsätzlich werden natürlich sowohl bei den Cachemeldungen als auch im Posteingang keinerlei Daten weitergegeben. Die Supportmitarbeiter bieten beiden Seiten an, den Kontakt herzustellen. Sobald hier eine Einwilligung vorliegt, und nicht früher, werden die nötigen Daten weitergeleitet.
Supportteam
Das Opencaching-Supportteam ist in der Teamliste aufgeführt. Wenn du dich bei Opencaching einbringen möchtest, aber Technik und Entwicklung für dich böhmische Dörfer sind, du jedoch Geduld hast, zuverlässig bist und gut formulieren kannst, findest du weitere Informationen dazu im Opencaching-Forum.