Support
Der Support von Opencaching.de ist für ein zeitnahes, professionelles und zuverlässiges Arbeiten bekannt. Das ist vor allem den "alten Hasen" zu verdanken, die in der Vergangenheit immer souverän agierten und sich so ein breites Wissen in diesem Bereich aneigneten.
Der Support ist zuständig für das Cachemeldesystem sowie den Posteingang.
Cachemeldesystem
Wenn ein Cache über die Cache melden Funktion an uns gemeldet wird, überprüft überprüft ein Supportmitarbeiter die Meldung. Gerade bei Mehrfachlistings sehen wir auch bei den anderen Beschreibungen nach. Je nach Sachlage stehen uns dann unterschiedliche Möglichkeiten zu Verfügung:
- Besitzer anschreiben (kann auch zu den folgenden Aktionen parallel geschehen)
- Cache aktiveren (Kann gesucht werden) + Bemerkung im Listing
- Cache deaktiveren + Bemerkung im Listing
- Cache deaktiveren + Bemerkung im Listing mit Fristsetzung (in der Regel 4 Wochen) bis zur Archivierung
- Cache archivieren + Bemerkung im Listing
- Cache sperren + Bemerkung im Listing
- Cache sperren und verstecken + Bemerkung im Listing
Oft wird auch noch der Cachemelder über die erfolgten Schritte mit einer kurzen Mail informiert. Zur Vereinfachung werden bei den Bemerkungen Textbausteine genutzt, die entsprechend ergänzt werden.
Zur Information: Das Supportteam hat keine Möglichkeiten das Listing zu verändern, lediglich der Status des Caches kann geändert werden.
Posteingang
Der Posteingang wird über ein Ticketsystem, in diesem Falle Best Practical RT, verwaltet. Bei dieser Verwaltungsart wird jede eintreffende Anfrage mit einer Vorgangsnummer versehen und dadurch in ein so genanntes Ticket umgewandelt.
Alle Supportmitarbeiter sehen die komplette Warteschlange und jeder Supporter kann die Anfragen, die er/sie sich zutraut, bearbeiten. Besonders angenehm am Ticketsystem ist, das hier die Antworten der Benutzer direkt dem jeweiligen Ticket zugeordnet werden und somit der Verlauf eines Vorganges schön im Zusammenhang bleibt. Dazu ermöglicht das Ticketsystem auch gegenseitige Hilfe im Team, so können durch weitere Teammitglieder interne Anmerkungen zu den einzelnen Vorgängen gemacht werden. Somit profitieren dann nicht nur die Anfragesteller von diesem System, sondern auch neue Teammitglieder erhalten von den alten Hasen so manch brauchbaren Tipp für die Arbeit im Support.
Der größte Teil der Anfragen hier befasst sich mit der Registrierung/Anmeldung, meistens ist es die fehlende E-Mail mit dem Aktivierungscode, die mal wieder im Spamordner gelandet ist.
Weitere Anfragen beziehen sich oft auf versehentlich gefundene Caches zu denen der Finder nun Fragen hat, Beschwerden von Jagdpächtern, Gemeinden oder Einzelpersonen zu Geocaches die auf Privatgrund und/oder in schützenswerter Umgebung liegen sowie einfach allgemeine Anfragen rund um das Thema Geocaching.
Gerade beim Umgang mit Behörden ist Fingerspitzengefühl gefragt, bei Anfragen zu Informationen muss der bearbeitende Supporter gut erklären können. Detektivische Arbeit ist nötig, wenn eine Anfrage kommt das ein Cache „auf einer privaten Wiese irgendwo bei Ort XY“ liegt oder die Enkelkinder einen Cache „da im Wald bei XY“ gefunden haben. Hier kommt es auch immer wieder einmal vor das wir um Caches des Nachbarn Geocaching.com kümmern. Hier stellen wir dann entweder den Kontakt zum Besitzer her oder informieren Geocaching.com direkt.
Wir sind immer bemüht in Kommunikation zu den Anfragestellern und den betroffenen Cachebesitzern zu treten. Oftmals lassen sich Probleme so einfach lösen ohne das der Cache von uns deaktiviert, archiviert oder gar gesperrt werden muss.
Weitergabe von privaten Daten
Grundsätzlich werden natürlich sowohl bei den Cachemeldungen als auch im Posteingang keinerlei Daten weitergegeben. Wir bieten beiden Seiten an den Kontakt herzustellen. Sobald hier eine Einwilligung vorliegt, und nicht früher, leiten wir die nötigen Daten weiter.
Supportteam
Das Opencaching-Supportteam ist in der Teamliste aufgeführt. Wenn du dich bei Opencaching einbringen möchtest, aber Technik und Entwicklung für dich böhmische Dörfer sind, du jedoch Geduld hast, zuverlässig bist und gut formulieren kannst, findest du weitere Informationen dazu im Opencaching-Forum.